Komunikasi efektif pustakawan

Oleh : Irman Siswadi
siswadi02@yahoo.com


Pustakawan merupakan profesi yang menekankan pada pemberian layanan, khususnya layanan informasi. Kemampuan berkomunikasi menjadi salah satu komponen penting dalam melakukan layanan. Oleh karena itu mengetahui kebutuhan dan karakter pengguna manjadi sarana penting untuk mencapai layanan prima di perpustakaan.



Seorang pengguna menulis surat pada kotak saran yang disediakan di satu perpustakaan. Surat tersebut berisi keluhan tentang sikap pustakawan dalam memberikan layanan. Keluhan yang disampaikan adalah tidak kooperatifnya pustakawan dalam melayani, baik pada saat pengguna bertanya maupun dalam menyampaikan informasi. Bahkan pengguna memperoleh kesan yang kurang menyenangkan pada saat bertanya. Jawaban yang diperoleh terkesan tidak ramah dan bahkan memunculkan kesan memarahi. Kejadian tersebut mungkin pernah terjadi di setiap perpustakaan. Bentuk keluhanpun bermacam-macam tergantung dari pengguna yang mengalaminya. Bagi pustakawan, apapun yang disampaikan oleh pengguna dapat menjadi masukan yang perlu diperhatikan.

Terlepas dari ilustrasi di atas, perpustakaan dapat diibaratkan tanaman yang selalu rutin disiram sehingga dapat tumbuh dengan baik. Perpustakaan akan berkembang dengan baik apabila dapat memberikan manfaat bagi penggunanya. Eksistensi perpustakaan akan terbentuk dengan sendirinya selama pengguna merasakan bahwa kebutuhan informasinya terpenuhi dan juga pengguna merasa terpuaskan dengan layanan yang diberikan. Satu aspek penting lainnya adalah adanya komunikasi yang baik antara pustakawan dan pengguna. Komunikasi yang baik dapat menjadi dasar perpustakaan menyediakan layanan prima. Layanan prima dapat diusahakan dan melalui proses yang dilakukan oleh pustakawan sebagai pengelola perpustakaan. Tulisan ini mencoba membahas apa pengertian layanan dan layanan prima; aspek komunikasi pustakawan dan pengguna serta bagaimana cara pustakawan memberikan layanan sehingga membentuk layanan prima di perpustakaan.

Layanan dan layanan prima
Pada dasarnya perpustakaan merupakan lembaga layanan atau jasa. Dwiridotjahjono (2006: 33) mengatakan bahwa garis besar konsep layanan atau service mengacu pada tiga lingkup utama yaitu industri, output atau penawaran dan proses. Lembaga pendidikan dimana di dalamnya terdapat perpustakaan menjadi bagian penting sebagaimana lingkup industri dalam konteks layanan. Output atau penawaran lebih merujuk pada jasa yang ditawarkan yang bersifat intangible yaitu layanan yang dapat dirasakan secara langsung oleh pemakainya. Bagi perpustakaan penawaran tidak saja melingkupi apa yang langsung terlihat tetapi dapat juga dalam bentuk penyebaran informasi tacit yang tidak bisa dilihat. Baik intangible maupun tacit knowledge tersedia di perpustakaan. Sebagai proses, jasa yang diberikan berupa layanan inti yang tersedia di perpustakaan termasuk juga interaksi personal antara pustakawan dan pengguna serta kinerja (performance) dalam arti yang luas. Ketiga unsur tersebut saling bersinergi sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh perpustakaan itu sendiri.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), mendefinisikan layanan sebagai cara melayani. Sedangkan layanan informasi adalah pelayanan informasi yang diberikan oleh sebuah kantor atau perusahaan melalui lisan, telepon atau surat sebagai jawaban. Sedangkan prima berarti sangat baik; dan utama. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa satu layanan prima adalah satu layanan yang sangat baik sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan atau bahkan diusahakan untuk memberikan layanan yang lebih baik dari apa yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan. Pada pelaksanaannya, satu layanan prima tidaklah baku sebagaimana pengertian di atas. Pengertian baku tentang layanan prima sangat tergantung bagaimana pustakawan sebagai pengelola perpustakaan dapat memberikan layanan yang terbaik bagi penggunanya.

Benang merah dari kedua pengertian di atas adalah adanya proses komunikasi antara pustakawan dan pengguna. Proses tersebut menjadi bagian penting dari mekanisme layanan yang terjadi di perpustakaan. Faktor industri (dalam hal ini perpustakaan di lembaga pendidikan); penawaran dan proses pemberian jasa memerlukan komunikasi untuk mencapai tujuan. Sedangkan layanan prima sangat memberikan penekanan pada pemberian jasa yang dapat memuaskan pengguna perpustakaan. Dengan demikian komunikasi efektif antara pustakawan dan pengguna sangatlah penting dalam proses pemberian layanan di perpustakaan.

Komunikasi Pustakawan dan Pengguna

Rogers sebagaimana dikutip oleh Canggara (2005: 19) menuliskan pengertian komunikasi sebagai berikut “Komunikasi adalah suatu proses di mana dua atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.” Pengertian di atas menekankan adanya interaksi antara pustakawan dan penggunanya. Feather (2003: 85) menuliskan proses komunikasi digambarkan dalam bentuk triangular interaction.

Sign

Interpretation Object

Komunikasi akan berlangsung dengan baik apabila adanya interpretasi yang sama terhadap objek yang disampaikan melalui pesan (message) dalam bentuk tanda (sign). Bagi seorang pustakawan interpretasi menjadi hal penting karena sebagai pustakawan dalam memberikan layanan akan berhadapan dengan berbagai kebutuhan dan jenis karakter pengguna. Oleh karena itu seorang pustakawan harus profesional dalam menjalaninya serta tetap merujuk pada kebutuhan penggunanya. Disamping itu seorang pustakawan untuk bisa lebih memahami penggunanya perlu mengetahui pola interaksi dalam proses layanan. Ernawati (2008) menyampaikan dalam presentasinya beberapa pola interaksi dalam layanan:



1. Manusia dan mesin / system, terdiri atas:

a. Website yang menarik dan informatif
Perpustakaan virtual akan menyajikan seluruh informasinya dalam bentuk website yang dapat diakses melalui internet. Website ini merupakan pintu gerbang utama perpustakaan dalam bentuk virtual. “Kunjungan” virtual akan memberikan kesan pertama bagaimana perpustakaan memberikan layanannya dan seberapa jauh informasi awal dapat diperoleh melalui website tersebut.

b. OPAC yang informatif
Online Public Access Catalog atau OPAC merupakan fasilitas penelusuran koleksi yang dimiliki oleh satu perpustakaan. OPAC yang informative menjadi sarana komunikasi mesin yang utama untuk mengetahui koleksi yang ada. Terkadang ditemukan OPAC yang tidak informative seperti menyatakan judul buku tersedia tetapi setelah ditelusur tidak tersedia di rak atau bahkan di perpustakaan tersebut. Selain itu informasi yang terdapat di OPAC diharapkan selalu diperbaharui sehingga pengguna dapat mengetahui koleksi terakhir yang dimiliki oleh perpustakaan.
1.

c. Retrieval system yang user friendly
Sistem temu balik (retrieval system) yang mudah digunakan oleh pengguna (user friendly) dapat memberikan kesan yang baik bagi pengguna yang sedang mencari informasi. Ketersediaan fitur-fitur serta informasi yang lengkap tentang bagaimana cara mengakses informasi akan sangat membantu pengguna yang masih ‘awam’ dalam menggunakan fasilitas penelusuran yang tersedia, seperti OPAC. Selain itu adanya rambu-rambu yang jelas dan dapat dibaca langsung oleh pengguna akan memberikan dukungan terhadap system yang sudah tersedia di perpustakaan.

d. Prosedur kerja yang jelas
Seorang pustakawan harus mengetahui dengan jelas deskripsi kerja yang harus dilakuka setiap harinya. Hal ini akan menciptakan prosedur kerja yang jelas di perpustakaan. Prosedur kerja yang baik akan memberikan kemudahan bagi pengguna pada saat akan memanfaatkan layanan yang terdapat di perpustakaan. Sebagai contoh bagaimana prosedur kerja untuk menjadi anggota, apa saja persyaratannya dan sebagainya. Informasi yang jelas dan terbuka juga akan membentuk iklim kerja yang sehat di perpustakaan.
e. Sisfo pendukung layanan perpustakaan
Sistim informasi (sisfo) pendukung layanan sangat diperlukan oleh pengguna. Pengguna dapat terbantu dengan adanya system informasi yang jelas, seperti pengumuman, berita-berita tentang perpustakaan dan lain-lain. Sisfo pendukung dapat ditampilkan di website maupun dalam bentuk tercetak yang diletakkan di ruangan perpustakaan serta dapat juga ditempelkan di dinding pengumuman yang tersedia di perpustakaan.

2. Manusia dan manusia

a. Jawaban telepon
Telepon memberikan kesan pertama tentang “image” satu perpustakaan. Jawaban telepon yang sopan akan memberikan kesan yang menyenangkan pada saat seseorang menghubungi perpustakaan. Disamping itu penerima perlu mengetahui dengan jelas mengenai apa yang ditanyakan dan kepada siapa telepon ditujukan. Oleh karena itu seorang penerima perlu mengetahui informasi umum yang tersedia di perpustakaan. Apabila tidak dapat menjawab, penerima telepon dapat merujukkan kepada orang yang tepat untuk menjawab telepon tersebut.

b. Jawaban surat (tradisional; e-mail)
Sebagaimana jawaban telepon, jawaban surat baik manual maupun melalui e-mail dapat sebagai wakil perpustakaan. Kaidah bahasa yang baik dan benar serta sopan dalam cara menuliskan akan memberikan kesan mendalam bagi si penerima surat. Penerima surat akan merasa puas apabila jawaban yang diperoleh memenuhi kebutuhan informasinya.

c. Informasi lewat SMS
Kemajuan teknologi memungkinkan pengguna menghubungi pustakawan dengan berbagai macam cara, salah satu dengan short message service (SMS) atau layanan pesan pendek. Cara ini sangat efektif karena pustakawan dapat langsung menjawab apa yang ditanyakan.

d. Berhadapan (F2F)
Berhadapan secara langsung merupakan cara lama berkomunikasi antara pustakawan dan pengguna. Baik pustakawan maupun akan memiliki kesan tersendiri terhadap pertemuan tersebut. Pustakawan harus dapat bersikap menghargai siapapun yang dihadapi saat itu. Disamping itu pustakawan perlu mengetahui dan menggali kebutuhan informasi pengguna pada saat bertemu. Oleh karena itu cara ini dapat memberikan penilaian langsung bagaimana pustakawan memberikan layanan.

Agar supaya pustakawan dapat lebih mengetahui pengguna yang dihadapi, pustakawan perlu mengenal benar siapa sebenarnya pengguna atau pemakai jasa perpustakaan tersebut. Dahana (2008) dalam presentasinya mengatakan bahwa pengguna merupakan pemakai jasa perpustakaan adalah mereka sebagai:


1. Bukan benda mati
Sebagaimana pustakawan yang melayani mereka adalah individu-individu yang pada saat berkunjung ke perpustakaan membutuhkan informasi. Informasi yang mungkin tersedia di perpustakaan tersebut. Mereka mempunyai hak dan kewajiban yang sama dan memiliki perasaan bagaimana mengungkapkan kebutuhannya.

2. “Sumber hidup” perusahaan, orang paling penting
Seperti sudah disinggung di awal tulisan ini, eksistensi perpustakaan tergantung dari pengguna yang memanfaatkannya. Perpustakaan tidak dapat berfungsi dengan baik jika tidak adanya pengguna yang mengunjungi dan memanfaatkan. Oleh karena itu sebagai “sumber hidup” pengguna dapat dikategorikan “orang penting” dalam sistem perpustakaan.

3. Orang yang “menggaji” kita
Pengguna dapat dianggap sebagai orang yang “menggaji” pustakawan. Betapa tidak, hidupnya satu perpustakaan karena adanya konsumen atau pengguna yang memanfaatkan. Dan menjadi lebih bernilai apabila perpustakaan dapat membantu jalan keluar bagi lembaga atau perusahaan dimana perpustakaan tersebut menjadi bagiannya. Pengambilan keputusan lembaga dapat berjalan dengan baik pada saat pengguna mendatangi perpustakaan untuk mencari informasi yang diperlukan.

4. Bukan lawan berdebat
Seorang pengguna yang berkunjung ke perpustakaan mempunyai tujuan untuk mencari informasi sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu cara yang biasa dilakukan adalah bertanya langsung dengan pustakawan. Di mata seorang pengguna, pustakawan diharapkan dapat menjawab apa yang dibutuhkannya. Pada saat bertemu, jangan sampai muncul “perdebatan”. Pustakawan perlu menggali apa sebenarnya yang dibutuhkan oleh pengguna, sehingga pustakawan dapat memberikan jalan keluar yang terbaik bagi pengguna dalam mencari informasinya.

5. Bagian dari usaha, bukan orang luar
Pengguna menjadi bagian dari usaha, bukan orang luar. Sistem informasi di perpustakaan mengenal pengguna sebagai tujuan akhir alur informasi yang mengalir di perpustakaan. Sebagai komponen system, pengguna menjadi bagian penting karena apapun yang “tersedia” di perpustakaan di pengguna yang membutuhkan. “User oriented” atau orientasi kepada pengguna menjadi misi akhir perpustakaan mengadakan layanan.

6. Tujuan kerja kita, bukan selingan
Menjadi pustakawan yang bekerja di perpustakaan menjadi tujuan utama dalam bekerja. Bekerja di perpustakaan tidak menjadi ‘selinggan’ dari pekerjaan lainnya, sehingga dalam bekerja sebagai pustakawan akan lebih memiliki tanggungjawab. Tanggungjawab yang sudah terbentuk tersebut akan memberikan pengaruh terhadap cara memberikan layanan atau tugas yang diberikan oleh perpustakaan.

7. Tidak tergantung pada “perusahaan”
Menjadi pribadi yang tidak tergantung merupakan salah satu tujuan dalam bekerja di perpustakaan. Kreatifitas dan sifat inovatif dari seorang dibutuhkan pada saat bekerja di perpustakaan. Bekerja tidak tergantung pada perintah tetapi sudah menjadi bagian dari tanggungjawab yang diembannya. Hal ini akan memberi pengaruh kepada pustakawan pada saat melayani. Kesigapan dan keikhlasan dalam bekerja memberikan pengaruh pada saat melayani langsung pengguna yang meminta bantuan.

Lalu bagaimana sebagai pustakawan yang melayani informasi? Ernawati (2008) mengatakan bahwa dalam melayani seorang pustakawan perlu berperilaku sebagai berikut:
a. Jujur dalam bersikap dan bertindak
b. Rajin dan tepat waktu, tidak pemalas
c. Selalu murah senyum
d. Lemah lembut dan rama
e. Sopan santun dan hormat dalam tutur kata
f. Periang, selalu ceria, pandai bergaul
g. Simpatik: dapat menyenangkan pengguna
h. Fleksibel: selalu ada kemudahan tanpa melanggar tata tertib yang ada
i. Serius: harus bersungguh-sungguh tetapi tidak kaku dalam penampilan
j. Memiliki rasa tanggung jawab
k. Rasa memiliki perusahaan
l. Suka menolong pelanggan

Memang tidak mudah untuk menjalankan perilaku di atas. Pustakawan perlu merubah cara pandang dalam memberikan layanan. Oleh karena itu untuk memberikan layanan yang baik, seorang perlu menguasai dengan baik bidang kerjanya. Disamping itu sebagai pustkawan perlu untuk terus memperbaiki cara berkomunikasi dengan penggunannya. Diharapkan keluhan-keluhan yang berkaitan dengan cara berprilaku pustakawan akan berkurang bahkan tidak ada sama sekali.